2个方法迅速增强产品的客户忠诚度!

什么是忠诚顾客_如何打造忠诚顾客_提高顾客忠诚度策略

通过增加品牌的客户体验来提升顾客忠诚度和活跃度,这背后的思维是按照客户满意度模型的,即客户从无忠诚到忠诚有5步,从无忠诚到习惯、到满意、再到有情感,最终走到忠诚。那么要鼓励客户完成这5步,我们必须建立如何的营销模式呢?

一、用户的忠诚度模型

什么是忠诚顾客_如何打造忠诚顾客_提高顾客忠诚度策略

图1:忠诚度二维模型

忠诚度即,用户出于对公司或产品的喜好而一直性重复购买的频度。根据客户的情形忠诚和想法忠诚的深度,我们引入一个二维模型(见上图)。

1.不忠诚

购买/使用频次低,记不清品牌名。

2.惯性型忠诚

因用户便于与习惯提高顾客忠诚度策略,导致对产品出现较高的情形忠诚,重复地使用/购买,但客户不会为产品产生品质传播。这好比你家楼下的栗子铺,你每天路过都去吃,但是你并不清楚这家店的店名也不会介绍给朋友。

3.雇佣型忠诚

产品向客户收款/给付一些利益,以取得客户的重复使用或挑选,属于低姿态忠诚、高行为忠诚的角度。

举个例证,A银行征信卡每消费15元就送1积分可充值商品,但是,有每天当你看到B银行只需消费10元能够得到同等价值的积分且商品更“便宜”,那么你或许很快离开原本A行卡转移办理B行的了。

此处并不能否定雇佣型忠诚度,只是雇佣型忠诚有其局限性,用户通常是为了得到赠品和更低的价位,竞争对手可以利用更高价值的礼物和廉价来抢走用户。

4.潜在忠诚

用户只吆喝但是不买。这是现今一些互联网产品普遍遭遇的窘境,用户活跃度高,留存率高,但是付费转化低。

举个实例,小米的MIUI作为免费产品,在后期积累了长期态度忠诚的粉丝,但后来苹果并没有付费产品来转换这种巨大忠诚客户。而当苹果手机上市,这批客户疯狂转化成坚定和狂热的粉丝,同时出现超强的品质效应,小米就“飞”起来了。

5.坚定型忠诚

用户与产品或品质已实现起稳固的情感态度,同时顾客在作出挑选选择时也会优先选用和连续重复购买的状况。即使是竞争对手提供非常高昂的价位或更诱人的赠品,用户也不会刻意摆脱购买模式。

6.狂热型忠诚

狂热型忠诚是用户忠诚度当中的最高境界,用户除了会对品牌进行重复购买,还会因自己是该产品的粉丝而觉得骄傲,这批狂热的粉丝,还会作为一个个移动的“小广播”,持续为他心中的同学传播你的品牌。

事实上,我们在进行品牌的客户运营和顾客忠诚度发展,就是一个不断地提高客户行为忠诚和想法忠诚的过程。想要用户忠诚,一定要不断增加客户的舍弃成本,也就是降低客户与品牌的联系,并鼓励其更多的投入。

二、要怎么提高用户的忠诚度呢?1.提升行为忠诚:钱能应对的都不是原因

行为忠诚度是用户忠诚的确切表现与落地点,但是单纯的情形忠诚是不稳固的,用户或许由于竞争对手提供更大的降价幅度而放弃。

1)增加用户满意度

用户满意度=用户整体利益-客户整体效率-用户希望价值

影响忠诚度的基础指标是客户满意度,提升满意度关键在于提高品牌给客户产生的价值,即品牌才能满足客户的多种供给,比如,航空企业的高级会员,不仅满足了人们乘坐火车的需求,还迎合了人们在机场体面的休息和用餐的意愿,满足了很多客户的自信心,从而合理强化了用户满意度。

此外增加品牌给客户产生的价值,我们还必须增加客户的总体效率,用户费用除了包含经济收益,还涵盖时间效率和选用成本。降低客户的经济收益是用户忠诚度模式的常见玩法,比如:电商的返利模式,京豆/唯品币都可用于以后购物抵现,有助于提高用户的复购行为。

而增加用户的选用成本则是忠诚度保护的高级玩法,如滴滴的大数据系统无法按照你打车的时间和起点自动估计原因地,减少客户的操作效率。

2)用钱“砸”出忠诚度

由于用户态度上的正直可能无法用金钱贿赂,但是行为上的忠诚却可以。建立奖励制度是互联网品牌的常见玩法,比如支付返利/返积分、直接赠送礼物等。其核心观念都是,把企业的经济利益让渡给一个别客户,刺激对方完成这些与激发忠诚度有关的要求动作。

2.行为忠诚与想法忠诚的同步增强

1)精细化运营

通过为每个客户提供个性化的品牌和服务,提升顾客满意度,进而低于增加用户忠诚度的初衷,面对海量用户的品牌,精细化营销的第一步就是用户分层。

根据用户的生命周期,按照用户自身属性,按照客户在品牌上的行为属性,根据客户的付费习惯进行归类,总之将客户细分运营,让不同属性的客户都能感得到品牌在说自己的语言和推荐自己喜爱的内容,让顾客感得到品牌是懂我的,从而合理强化用户对产品的满意度。

什么是忠诚顾客_如何打造忠诚顾客_提高顾客忠诚度策略

图2:诸葛io教育学习DEMO数据之用户分群

包括:对于教育学习类品牌来说,可以将新增后1天内,查看课程详情超过10次的客户定义为“新增高品质用户”,如果对于那些客户查看的课程在其新增后的24小时内(即用户犹豫不决的时刻)发送一张特惠券(给客户一个已经就下单的原因),那么将有极大其实将该客户转化为付费客户。

另外,小红书、唯品会等品牌仍然比客户自己还知道顾客,每次你总无法在里面买到你需要的东西,而且还经常都超预算,这都得益于推荐引擎的自觉发现客户目前或巨大需求,根据客户的情形数据和挑选偏好,深度发掘客户的偏好,主动向客户介绍其感兴趣并且必须的品牌/服务/资讯。

2)与用户真诚互动

“以用户为中心”是互联网思维的核心看法,让顾客更多地参与到品牌的设计与营销中来,能够合理地提高客户忠诚度,随着我们与客户接触的触点越来越多,双微一抖、论坛直播弹幕等双向渠道,更多的亲密接触让顾客当作品牌的“自己人”提高顾客忠诚度策略,最终变成品牌最疯狂的粉丝。

3)产品也要为“悦己者容”

用户使用某个厂商的品牌,很多之后是由于选用这款品牌就代表了客户自己的身份,也算是称作的“撑门面”吧,比如:奔驰宝马就是这些成功企业家的首选座驾,证明自己身份的此外,也使它们在生意场上取得更高的社交地位。

此外,用户忠诚度发展不止是客户运营的想法,品牌部门在制造行业推广物料时,要切记基于客户,又要达到顾客,把广告内的任务包装成用户自己需要成为的样子,这样就能使品牌“酷”起来。

在日趋激烈的行业竞争中,客户已变成一项非常重要的资源。谁拥有了用户,谁能够占据行业:谁拥有大批忠诚的员工,谁就为将来的继续建设储备了无限的资源。

首先,忠诚客户的培养是一个双向的互动过程,彼此越清楚越就会成为稳固的互动关系,其次,客户的忠诚度与我们为用户创造的价值成正比,当我们为用户所提供的价值超越竞争对手时,客户都会选择不断重复购买行为,并能够与我们引入这种方式上的大量业务联系。

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